У АКІБ «УкрСиббанк» розпочав роботу сучасний контакт-центр Cisco, запуск якого став результатом співпраці банку з корпорацією «Інком».
«Ми завжди пропонуємо рішення, яке найповніше задовольнить потреби наших клієнтів. Можливість використання рішень від трьох провідних світових виробників і майже 30 успішно реалізованих проектів в Україні – цьому підтвердження, - розповіла Людмила Буракова, директор з продаж департаменту програмних систем корпорації «Інком». - Для «УкрСиббанку» ми запропонували контакт-центр Cisco IP Contact Center Enterprise Edition (IPCC), вважаючи це рішення найбільш відповідним банку по функціональних можливостях і виходячи з того, що устаткування Cisco широко використовується у мережах передачі даних банку і добре зарекомендувало себе у 10 існуючих центрах обслуговування викликів Cetelem/BNP Paribas Group, стратегічного інвестора «УкрСиббанку».
Новий контакт-центр працює 24 години на добу 7 днів на тиждень. Тут клієнт може отримати консультацію українською, російською та англійською мовами. Щодня оператори контакт-центру обробляють до 3000 дзвінків, кожен п'ятий обробляється у автоматичному режимі системою IVR. За допомогою інтерактивної системи голосового меню клієнти банку у автоматичному режимі можуть дізнатися курси валют, залишок на рахунку, суму заборгованості, прослухати інформацію з усіх продуктів та послуг.
«Контакт-центр Cisco IPCC в «УкрСиббанку» - ефективний інструмент, який допоможе банку не тільки підвищити швидкість та якість обробки всіх звернень клієнтів, але і організувати єдину точку розповсюдження інформації про акції і послуги. Це рішення дозволяє підтримувати постійний зворотний зв'язок з клієнтами, вимірювати якість їх обслуговування і добиватися підвищення їх задоволення і лояльності. Це украй важливо в умовах посиленої конкуренції на українському ринку банківських послуг», - вважає Володимир Орлов, заступник директора представництва Cisco в Україні.
Контакт-центр відповідає за масові комунікації як з потенційними, так і існуючими клієнтами. Сьогодні робота контакт-центру об'єднує чотири самостійні напрями, підкреслила начальник контакт-центру АКІБ «УкрСиббанк» Наталія Ізмайлова.
По-перше, це централізована інформаційно-довідкова служба, де клієнти можуть дізнатися про всі послуги для приватних і юридичних осіб, акціях, що проводяться, необхідних документах і вимогах до позичальників, з'ясувати адресу найближчого відділення і банкомату, перевірити стан карткового рахунку, отримати екстрену допомогу з платіжних карт, а також висловити побажання поліпшення роботи банку. При цьому всі заяви реєструються і оперативно розглядаються.
По-друге, це служба телемаркетингу, що займається різними опитуваннями, формуванням баз даних, пропозицією послуг, призначенням зустрічей з фахівцями у відділеннях тощо. Наприклад, за перше півріччя 2007 р. співробітники контакт-центру організували 606 зустрічей, у результаті яких видано кредитів на суму понад 3,5 млн. дол.
По-третє, контакт-центр обробляє заявки з кредитів на купівлю автомобіля і ухвалює рішення протягом 30 хвилин, поки клієнт знаходиться у автосалоні або у відділенні. Так, цього року на підставі попередніх рішень Кредитного комітету контакт-центру і проведеного скорингу розглянуто більше 10500 заявок та видано автокредитів на суму понад 75 млн.дол. А у рамках проекту «Кредитна Карта Середньому Класу» оброблено 26 664 заявок та встановлено більше 15000 овердрафтів/кредитних карт.
І, нарешті, контакт-центр працює з боржниками, нагадуючи клієнтам про майбутній термін погашення, інформуючи про суму і порядок погашення виниклої простроченої заборгованості.
«УкрСиббанк» приділяє величезну увагу інформаційній підтримці клієнтів. Стара система не тільки не задовольняла зростаючі потреби банку, але і стримувала розвиток додаткових послуг. Робота «усліпу» без програмного забезпечення і статистики, втрати до 45% дзвінків у періоди рекламних акцій сигналізували про необхідність створення окремого підрозділу, оснащеного сучасним програмно-апаратним комплексом, - продовжила Наталія Ізмайлова. – Використання усіх можливих засобів комунікації і якість роботи нового контакт-центру сприяє ефективній співпраці банку і клієнтів, задоволенню їх поточних запитів і прогнозуванню майбутніх, що дозволяє банку підняти стандарт клієнтського сервісу на новий рівень».
Контакт-центр у цифрах:
На сьогоднішній день в контакт-центрі працює 110 операторів.
Кожен співробітник контакт-центру щодня:
Найбільша кількість дзвінків, прийнята одним оператором за зміну - 310.
Середня тривалість розмови складає 1,5 хвилин.
Найтриваліша зафіксована розмова з клієнтом тривала 43 хвилини.
Найкоротша розмова з клієнтом тривала 11 секунд.
Середній час очікування клієнта на лінії – 15 секунд.
Телефон контакт-центру: 8 800 5005 800. Всі дзвінки із стаціонарних телефонів по Україні безкоштовні.
Для довідки:
Корпорація «Інком» (www.incom.ua) - найбільша українська ІТ-компанія, яка надає повний спектр послуг в області інтеграції інформаційних технологій, включаючи бізнес-рішення, ІТ-консалтинг, безпеку підприємств, сервери і системи зберігання даних, мережі і телекомунікації, а також підготовку і сертифікацію ІТ-спеціалістів. «Інком» - єдине ІТ-підприємство на українському ринку, яке має 30 філій у найбільших містах на всій території країни і, як наслідок, здатне у найкоротші терміни задовольнити сервісні запити своїх замовників в будь-якій точці України. Свою історію корпорація «Інком» веде з 1990-го року.
АКІБ «УкрСиббанк» (www.ukrsibbank.com) зареєстрований 18 червня 1990 року. Банк має повну ліцензію НБУ № 75 від 24 грудня 2001 року на здійснення банківських операцій.
Станом на 01.08.2007 р.: чисті активи – 30,6 млрд. грн., капітал – 3,5 млрд. грн., кредитно-інвестиційний портфель складає 26,7 млрд. грн., кошти корпоративних клієнтів – 4,6 млрд. грн., кошти фізичних осіб – 3,9 млрд. грн. На сьогоднішній день регіональна мережа нараховує 1000 філіалів та відділень по всій території України. Клієнтами АКІБ «УкрСиббанк» є 69 тисяч підприємств України, кількість рахунків фізичних осіб перевищує 2,9 млн.
BNP Paribas (www.bnpparibas.com) європейський лідер ринку банківських та фінансових послуг із значною присутністю в США, що постійно збільшується, та лідируючими позиціями в країнах Азії. Група є однією з найбільших міжнародних банківських мереж та присутня в більш ніж 85 країнах світу. Кількість співробітників BNP Paribas перевищує 140 000, включаючи приблизно 110 000 співробітників у Європі. BNP Paribas займає лідируючі позиції, розвиваючи три основні напрямки: корпоративний та інвестиційний бізнес, управління активами та роздрібний бізнес.
Прес-служба АКІБ «УкрСиббанк»:
Лілія Бевзюк +38 (044) 537 49 18 bevzuik@ukrsibbank.com
Тетяна Шикерява +38 (044) 201 22 71 t_shikerjavaja@ukrsibbank.com
Вікторія Пащевська +38 (044) 201 22 71 v_pashchevskaya@ukrsibbank.com
Юлія Кільмухаметова +38 (044) 201 22 71 julia.kilmukhametova@ukrsibbank.com
Cisco
Cisco – світовий лідер в області мережевих технологій, що міняють способи людського спілкування, зв'язку і співпраці. Інформація про рішення, технології і поточну діяльність компанії публікується на сайтах www.cisco.ua, www.cisco.ru і www.cisco.com.
Додаткову інформацію надасть:
Наталія Лисенко, менеджер з маркетингу та PR представництва Cisco в Україні, тел. +38 (044) 490-36-00, nalysenk@cisco.com
За коментарями звертайтесь, будь ласка, до прес-служби АКІБ «УкрСиббанк» за тел. (044) 201-22-71 або електроною поштою: T_Shikerjavaja@ukrsibbank.com Телефон довідкової служби: 8-800-5005-800